Omgaan met mondige burgers

De burger is steeds mondiger, mensen zijn meer thuis en social media speelt een belangrijke rol in ons dagelijks (werk)leven. Maar wat als iemand thuiswerkt en bouwwerkzaamheden voor hinder en overlast zorgen? Of als bouwwerkzaamheden de reden zijn voor 20 minuten extra woon-werkverkeer? Reken maar op vragen, klachten en meldingen. Hoe ga je daarmee om? En wat doe je als je deze bewoners helaas niet tevreden kunt stellen?

In het kort
Deze 1-daagse training is een aanvulling op de training ‘Omgevingsmanagement Tijdens de Uitvoering’. We gaan in deze training dieper in op communicatie en gesprekstechnieken. We splitsen communicatie op in digitaal en face-to-face. Samen met een trainingsacteur bespreken we de theorie van effectieve communicatie. We delen onze ervaringen in het werk en gebruiken deze momenten om van te leren. Het grootste deel van de training oefenen we onze gespreksvaardigheden aan de hand van casussen. Deze casussen neem je zelf mee en worden door ons aangedragen. Zo sta je de volgende keer sterk in lastige gesprekken, gewapend met de juiste tips en tools.

Voor wie
Deze praktijktraining is gemaakt voor jou als uitvoerder, directievoerder, toezichthouder of omgevingsmanager. Ben je op een andere manier vaak in contact met bewoners en zoek je naar een praktijktraining? Dan is deze training ook voor jou!

Programma
In deze training is kennis en praktijk nauw met elkaar verbonden. De training bestaat uit twee modules:

Module 1: De theorie en praktijk van digitale, indirecte communicatie
Vragen, klachten en meldingen komen op verschillende manieren binnen. Als je kijkt naar digitale communicatie zijn er meerdere middelen om contact te hebben met bewoners. Denk aan de Bouwapp, de mail of het klachtenformulier van de gemeente. Met deze vorm van communicatie heb je vaak contact via tekst. Maar hoe doe je dat op een goede manier? Welke woorden gebruik je en hoe stel je de bewoner gerust zonder dat je iemand ziet? Hoe reageer je duidelijk en meelevend? En hoe voorkom je dat digitaal contact escaleert? Wanneer kies je ervoor om bij iemand langs te gaan na digitaal contact? Deze en meer vragen beantwoordt Dorinda tijdens het eerste deel van de training. Want als je digitaal communiceert, staan jouw woorden zwart op wit en kunnen bewoners erop terugvallen. Dan moet het wel kloppen wat je schrijft. 

Module 2: De theorie en praktijk van directe communicatie 
Je bent bij een bouwproject op locatie om in gesprek te gaan met bewoners rondom het project. En dan? Bij een project kun je in gesprek komen met een individuele bewoner of ineens ontvangen worden door een groepje gefrustreerde mensen. Hoe je daarmee omgaat, leer je in deze training. Want hoe bewaar je je rust? Hoe zorg je ervoor dat een bewoner zich gehoord voelt? Stap je de woning van een bewoner binnen, of voer je het gesprek in de openbare ruimte? En hoe breng je iemand die hoog in emotie zit weer terug op het niveau waarop een gelijkwaardig gesprek te voeren is? 

Casussen
Een groot deel van de training bestaat uit oefenen: spannend, maar heel leerzaam! Een casus die vaak voorkomt, is die van parkeergelegenheid. Bij een bouwproject moeten parkeerplaatsen regelmatig worden opgebroken. Dat betekent dat bewoners hun auto niet meer dichtbij hun huis kunnen neerzetten, maar dat ze verderop moeten parkeren. Misschien zelfs in een andere wijk, voor het huis van andere bewoners. Het gevolg is dat bewoners in de naastgelegen wijk ook hinder ervaren van het bouwproject, zonder dat ze direct aan het project wonen. Hoe ga je hier zo goed mogelijk mee om? Wie moet je informeren en op welke manier? En wat als de situatie al escaleert voordat je actie onderneemt? Deze en meer casussen bespreken we in de training, zodat je precies weet wat je moet doen als de situatie zich voordoet.

De trainer
Maak kennis met onze trainer Dorinda Timmers. Dorinda is dagelijks werkzaam als omgevingsmanager op verschillende projecten. Tijdens het werk in deze projecten ontdekte zij dat de gesprekken met bewoners soepeler lopen en minder escaleren als je de juiste tips en tools handhaaft. Vanuit het bedrijf ‘De Omgevingsverbinder’ is zij het eerste aanspreekpunt voor de bewoners in een project. Ze vangt alle vragen, klachten en meldingen op en is verantwoordelijk voor het duidelijk informeren van bewoners. Communicatie is in elk vakgebied belangrijk en kan de sleutel zijn tot een succesvol project. Loopt een gesprek toch uit de hand? Dorinda heeft de tips en tools om de situatie te de-escaleren. Want communiceren is het leukste wat er is!

Praktische informatie
Je komt met lege handen naar deze training, maar je gaat niet met lege handen naar huis. In de training is ruimte om een eigen casus in te brengen vanuit je eigen praktijk. Heb je bijvoorbeeld een bewoner in gedachten met wie de communicatie stroef ging? Of had je een bewonersavond waarin de emoties hoog opliepen? In deze training krijg je een schat aan tips en tricks én de motivatie om nieuwe gesprekken succesvol te laten verlopen. Voortaan stap je met vertrouwen op de bewoners af! 

De training bestaat uit één dag en duurt van 09:00 tot 16:30 uur. Voor de lunch wordt gezorgd! Deze training wordt op een centrale locatie in het land gegeven. Alle locaties zijn goed bereikbaar met het openbaar vervoer en er is voldoende parkeergelegenheid. Je ontvangt na afloop het bewijs van deelname. Deze training kan ook incompany worden gegeven.