ITIL ® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Online klassikaal (examen inclusief)

Tijdens deze cursus leer je de basisprincipes van de ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value.

De cursus ontwikkelt inzicht in de verschillende stappen die een serviceprovider moet analyseren om zijn Customer Journey te ontwikkelen. Het doel is dat klanten en stakeholders positieve ervaringen hebben met de relatie met hun serviceprovider (klant-/gebruikerservaring). Dit vereist inzicht in de ervaringen van de stakeholders met verschillende contactmomenten met de serviceprovider. De ervaringen worden vastgesteld op verschillende contactpunten en de cursus leert u hoe u de waarde-ervaring op deze contactpunten kunt identificeren en verbeteren.

Het analyseren van behoeften en mogelijkheden om aan behoeften te voldoen. Hoe relaties op te bouwen met begrip en wederzijds vertrouwen. Hoe de behoeften van klanten te begrijpen en dit begrip te vertalen naar het ontwerp van passende dienstenaanbiedingen. Hoe te discussiëren, onderhandelen en overeenstemming te bereiken, en het belang van het managen van verwachtingen. Hoe de dienst te implementeren en vervolgens, met een holistische benadering, de waarde-ervaring te optimaliseren en te meten en op te volgen of de verwachtingen worden gerealiseerd en de basis kunnen vormen voor voortdurende positieve customer journeys.

Doelgroep

Voor wie is deze cursus bedoeld?

De cursus is bedoeld voor mensen die direct of indirect contact hebben met klanten en betrokken zijn bij werkzaamheden op het gebied van klantverantwoordelijkheid, leveringsverantwoordelijkheid en ondersteuningsverantwoordelijkheid. U kunt ook werken met processen rond de marketing van digitale diensten, verkoop, offertes en SLA's. Managers en leidinggevenden op deze gebieden zullen ook veel baat hebben bij de cursus. Door de perspectieven om te draaien, biedt de cursus ook waardevolle kennis voor mensen die onderaannemers aansturen door eisen te stellen en deze op te volgen.

Doelgroep

Deze cursus is geschikt voor IT-servicemanagers die de ITIL Managing Professional (MP)-certificering willen behalen. De ITIL 4 Strategist: Drive Stakeholder Value-certificering is ook zeer geschikt voor professionals die hun carrière in IT-servicemanagement willen voortzetten, ITSM-professionals die verantwoordelijk zijn voor het beheer en de integratie van stakeholders en zich richten op de customer journey en -ervaring, en professionals die verantwoordelijk zijn voor het onderhouden van relaties met partners en leveranciers.

• IT-servicemanagement
• IT-servicemanagers
• ITSM-professionals
• ITIL Managing Profession-certificering

Vereisten

• Geslaagd voor het ITIL 4 Foundation-examen
• Een geaccrediteerde training voor deze module gevolgd

Leerdoelen

Belangrijkste leerresultaten:

Na voltooiing van deze ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value-cursus kunt u het volgende:

• Begrijpen hoe customer journeys worden ontworpen en verbeterd
• Markten en klantbehoeften analyseren en relaties met stakeholders bevorderen
• Begrijpen hoe u een plan kunt opstellen voor het onboarden en offboarden van klanten en gebruikers
• Begrijpen hoe u vraag kunt vormgeven en omzetten in waarde door middel van IT-enabled services

Cursusinhoud

Cursusoverzicht

Les 1: Cursusintroductie

Les 2: Begrijpen hoe customer journeys worden ontworpen

• Het concept van de customer journey begrijpen
• De manieren begrijpen om customer journeys te ontwerpen en te verbeteren

Les 3: Weten hoe u markten en stakeholders kunt benaderen

• De kenmerken van markten begrijpen
• Marketingactiviteiten en -technieken begrijpen
• Weten hoe u klantbehoeften en interne en externe factoren die hierop van invloed zijn, kunt beschrijven
• Weten hoe u serviceproviders kunt identificeren en hun waardeproposities kunt uitleggen

Les 4: Weten hoe u stakeholderrelaties kunt bevorderen

• Begrijp de concepten van wederzijdse gereedheid en volwassenheid
• Begrijp de verschillende soorten relaties met leveranciers en partners en hoe deze worden beheerd
• Weet hoe je klantrelaties kunt ontwikkelen
• Weet hoe je klantbehoeften kunt analyseren
• Weet hoe je communicatie- en samenwerkingsactiviteiten en -technieken kunt gebruiken
• Weet hoe relatiebeheer kan worden toegepast om relaties te bevorderen (relatiebeheer)
• Weet hoe leveranciersbeheer kan worden toegepast om relaties met leveranciers en partners te bevorderen

Les 5: Weet hoe je de vraag kunt vormgeven en het dienstenaanbod kunt definiëren

• Begrijp methoden voor het ontwerpen van digitale dienstervaringen op basis van waardegedreven, datagestuurd en gebruikersgericht dienstontwerp
• Begrijp benaderingen voor het verkopen en verkrijgen van dienstenaanbod
• Weet hoe je vraag en kansen kunt vastleggen, beïnvloeden en beheren
• Weet hoe je eisen van een breed scala aan belanghebbenden kunt verzamelen, specificeren en prioriteren
• Weet hoe bedrijfsanalyse kan worden toegepast om eisbeheer en dienstontwerp mogelijk te maken en eraan bij te dragen

Les 6: Weet hoe u verwachtingen op elkaar kunt afstemmen en overeenstemming kunt bereiken over de details van diensten

• Weet hoe u waardecreatie kunt plannen
• Weet hoe u kunt onderhandelen en overeenstemming kunt bereiken over het nut, de garantie en de ervaring van de dienst
• Weet hoe servicemanagement kan worden toegepast om het beheer van serviceverwachtingen mogelijk te maken en daaraan bij te dragen

Les 7: Weet hoe u klanten en gebruikers kunt onboarden en offboarden

• Begrijp de belangrijkste activiteiten op het gebied van transitie, onboarding en offboarding
• Begrijp de manieren om met gebruikers om te gaan en gebruikersrelaties te onderhouden
• Begrijp hoe gebruikers worden geautoriseerd en recht hebben op diensten
• Begrijp verschillende benaderingen voor een wederzijdse verbetering van de capaciteiten van klanten, gebruikers en dienstverleners
• Weet hoe je onboarding- en offboardingplannen kunt opstellen
• Weet hoe je gebruikersbetrokkenheid en leveringskanalen kunt ontwikkelen
• Weet hoe de praktijk van servicecatalogusbeheer kan worden toegepast om het aanbieden van gebruikersdiensten mogelijk te maken en daaraan bij te dragen
• Weet hoe de servicedeskpraktijk kan worden toegepast om gebruikersbetrokkenheid mogelijk te maken en daaraan bij te dragen

Les 8: Weten hoe samen te handelen om voortdurende waardecreatie (dienstgebruik/dienstverlening) te waarborgen

• Weten hoe een servicegerichte mentaliteit te bevorderen
• Begrijpen hoe gebruikers diensten kunnen aanvragen
• Weten hoe verschillende benaderingen voor het leveren van gebruikersdiensten te gebruiken
• Weten hoe momenten van de waarheid van klanten en gebruikers te benutten en ermee om te gaan. en momenten van de waarheid van gebruikers. en momenten van de waarheid van gebruikers.
• Methoden voor het triëren van gebruikersverzoeken begrijpen
• Methoden voor het stimuleren en beheren van feedback van klanten en gebruikers begrijpen
• Weten hoe de praktijk van serviceverzoekbeheer kan worden toegepast om servicegebruik mogelijk te maken en daaraan bij te dragen

Les 9: Weten hoe servicewaarderealisatie kan worden gerealiseerd en gevalideerd

• Methoden voor het meten van servicegebruik en de ervaring en tevredenheid van klanten en gebruikers begrijpen
• Methoden voor het volgen en monitoren van servicewaarderealisatie begrijpen
• Verschillende soorten rapportages van serviceresultaten en -prestaties begrijpen
• Factureringsmechanismen begrijpen
• Weten hoe de realisatie van de servicewaarde kan worden beoordeeld
• Weten hoe de evaluatie en verbetering van het klanttraject kan worden voorbereid
• Weten hoe de praktijk van portfoliomanagement kan worden toegepast om de realisatie van de servicewaarde mogelijk te maken en eraan bij te dragen

FAQ

Wanneer is het lesrooster?

Afhankelijk van de startdata worden onze klassikale cursussen achtereenvolgens gegeven van 10.00 tot 18.00 uur (CET) met lunchpauzes tussendoor.

Heeft het missen van een live les invloed op mijn mogelijkheid om de cursus af te ronden?

Ja, als u een les mist, loopt u het risico dat u de examenvoucher niet krijgt. Daarom is het beter om ons altijd minstens 2 weken van tevoren op de hoogte te stellen als u een les wilt verzetten.

*Houd er rekening mee dat het verzetten van een les niet altijd mogelijk is, afhankelijk van de situatie.

Belangrijkste kenmerken

Kenmerken van het programma:

• Cursus en materiaal zijn beschikbaar in het Engels
• Gemiddeld niveau
• 3 dagen (8 uur per dag) Geaccrediteerde cursus met een erkende ITIL® 4-trainer.
• 21 uur aanbevolen studietijd
• Multimediapresentaties, groepsopdrachten en discussies, praktische workshops, casestudy's en online oefentoetsen.
• Downloadbare pdf-documenten met gedetailleerde inhoud voor elke les.
• ITIL 4® Foundation-examenvoucher geldig voor 1 jaar. Online examen op elk gewenst moment
• ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value certificaat van voltooiing.

Examendetails

Het examen wordt online afgenomen, zodat u zelf kunt kiezen of u het thuis of op kantoor wilt afleggen. Het enige wat u nodig heeft, is een computer met internet en een webcam (ProctorU). Het examen is inclusief in dit pakket.

Examenformaat

• Duur: 90 minuten
• Gesloten boek
• 40 vragen
• Het vereiste aantal punten is 70% of hoger - een score van 28 punten of hoger.