HBO Customer journey (Thuisstudie)

Ontdek hoe je de ultieme klantbeleving creëert met de opleiding HBO Customer Journey, waarin je leert ieder aspect van de klantreis te doorgronden en klantbehoeften en verwachtingen scherp te analyseren. Je ontwikkelt expertise in touchpoint-analyse en optimalisatie, zodat elk contactmoment met jouw organisatie impactvol en consistent is. Met data en klantinzicht leer je trends en patronen te herkennen en te vertalen naar concrete verbeteringen in de klantbeleving. Je krijgt diepgaande kennis van customer experience management, waardoor je in staat bent een strategische visie op klantinteractie te formuleren en te implementeren. Digitale kanalen en klantinteractie komen uitgebreid aan bod, zodat je digitale touchpoints optimaal benut en integreert in een samenhangende customer journey. Storytelling en contentstrategie helpen je om relevante en aansprekende communicatie te ontwikkelen die klanten echt bindt. Je leert klantgericht organiseren door processen, teams en communicatie naadloos af te stemmen op de klantbehoefte. Loyaliteit en klantretentie staan centraal, zodat je langdurige klantrelaties opbouwt en versterkt. Bovendien word je uitgedaagd om te innoveren in de klantreis, nieuwe oplossingen te bedenken en trends te vertalen naar een optimale ervaring. Met deze opleiding word je een expert in het vormgeven van succesvolle, klantgerichte strategieën en het creëren van blijvende waarde voor iedere klant.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Tijdens de opleiding heb je vier online contactmomenten met jouw StudieCoach. Hierbij krijg je een korte uitleg over de theorie. Je plant deze contactmomenten samen met je StudieCoach. Samen met jouw StudieCoach behaal jij een optimaal leerrendement!

Voor wie?

Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden. Tijdens je leertraject heb je vier contactmomenten met je StudieCoach, waarin je een korte toelichting op de theorie ontvangt. Deze online gesprekken plan je in overleg met je StudieCoach. Daarnaast kun je op elk moment bij je StudieCoach terecht met vragen over de inhoud van de lessen.

Leerdoelen

• Je verkrijgt inzicht in de klantreis en herkent de fasen die een klant doorloopt.
• Je analyseert klantbehoeften en verwachtingen om dienstverlening beter af te stemmen.
• Je voert touchpoint-analyses uit en optimaliseert klantcontactmomenten effectief.
• Je benut data om klantinzicht te vergroten en klantgedrag beter te begrijpen.
• Je past principes van customer experience management toe om klanttevredenheid te verhogen.
• Je gebruikt digitale kanalen strategisch voor optimale klantinteractie.
• Je ontwikkelt een contentstrategie met storytelling die aansluit bij de klantreis.
• Je draagt bij aan klantgericht organiseren en stimuleert loyaliteit en klantretentie.

Programma

Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Definitie en belang van de customer journey
• Fasen in de klantreis (awareness t/m loyalty)
• Persona’s en klantprofielen ontwikkelen
• Touchpoints en klantcontactmomenten
• Lineaire versus dynamische klantreizen
• Mapping van klantprocessen
• Moments of truth en kritieke contactpunten
• Customer journey versus sales funnel
• Omnichannel benadering in de klantreis
• Analyse van klantgedrag per fase

Inhoud van Les 2

• Basisbehoeften van klanten herkennen
• Verwachtingen per kanaal en context
• Verschillen in klantverwachtingen per doelgroep
• Emotionele versus rationele klantbehoeften
• Gebruik van klantfeedback in behoefteanalyse
• Klantinzicht vanuit psychologische modellen
• Customer effort en gemak als factor
• Verwachtingsmanagement in de klantreis
• Rol van transparantie in klanttevredenheid
• Proactief inspelen op klantbehoeften

Inhoud van Les 3

• Inventarisatie van alle klantcontactmomenten
• Evaluatie van effectiviteit per touchpoint
• Consistentie over verschillende kanalen
• Analyse van interacties: menselijk vs. digitaal
• Gebruikerservaring (UX) bij online touchpoints
• Rol van snelheid en gemak
• Verbeterpunten signaleren op basis van data
• Customer journey mapping tools gebruiken
• Verwijdering van frictie in contactmomenten
• Integratie van touchpoints voor één beleving

Inhoud van Les 4

• Gebruik van klantdata in journey-analyse
• Bronnen van klantinformatie (CRM, web, callcenter)
• Segmentatie op basis van gedragsdata
• Customer journey analytics in de praktijk
• KPI’s en meetpunten in de klantreis
• Realtime versus historische klantdata
• Visualisatie van klantdata in dashboards
• Conversie- en uitstapmomenten analyseren
• Interpretatie van feedback en reviews
• Data gebruiken voor personalisatie

Inhoud van Les 5

• Verschil tussen customer journey en customer experience
• Klantbeleving als onderscheidend vermogen
• Emotionele beleving en merkperceptie
• Verwachtingen managen in elke fase
• Klantgericht denken in alle afdelingen
• Service design denken binnen de organisatie
• Rol van medewerkers in klantbeleving
• Integratie van klantbeleving in beleid
• Meten van klanttevredenheid (NPS, CES, CSAT)
• Optimaliseren van beleving bij negatieve ervaringen

Inhoud van Les 6

• Rol van websites en apps in de klantreis
• Conversieoptimalisatie op digitale touchpoints
• Gepersonaliseerde communicatie via e-mail en web
• Online selfservice en klantgemak
• Social media als service- en marketingkanaal
• Chatbots en AI in klantinteractie
• Multichannel versus omnichannel ervaring
• Digitale loyaliteitsprogramma’s
• Cross-device gedrag in kaart brengen
• Integratie van offline en online kanalen

Inhoud van Les 7

• Verhalen inzetten om klantbeleving te versterken
• Content per fase in de klantreis
• Aansluiting van content op klantvragen
• Authentieke communicatie en merkverhalen
• Contentformats per kanaal en doelgroep
• Video en visuele storytelling
• Blogs, klantcases en testimonials gebruiken
• Contentkalender op basis van klantreis
• A/B-testing van content
• Interactie verhogen door relevante content

Inhoud van Les 8

• Klant centraal stellen in de organisatie
• Rollen en verantwoordelijkheden in customer journey management
• Interne processen afstemmen op klantreizen
• Samenwerking tussen marketing, sales en service
• Werken met journey owners en journey teams
• Cultuurverandering richting klantgerichtheid
• KPI’s en stuurinformatie per afdeling
• Organisatiestructuren rondom klantreizen
• Werken in multidisciplinaire teams
• Klantgericht leiderschap en voorbeeldgedrag

Inhoud van Les 9

• Opbouw van klantrelaties na aankoop
• Loyalty drivers in de praktijk
• Verschil tussen tevredenheid en loyaliteit
• Verrassend en belonend werken
• Klantprogramma’s en clubs
• Churn voorspellen en voorkomen
• After-sales communicatie en opvolging
• Aanbevelingsgedrag stimuleren (reviews, referrals)
• Klanten als ambassadeurs inzetten
• Langetermijnwaarde van klanten vergroten

Inhoud van Les 10

• Service design en journey innovatie
• Co-creatie met klanten in journey-ontwikkeling
• Experimenteren met nieuwe formats en kanalen
• Testen van nieuwe klantreizen (prototyping)
• Innovatieve technologieën toepassen (VR, AR, voice)
• Frictiepunten oplossen via innovatie
• Interne innovatieprocessen op klantbehoeften richten
• Cases van vernieuwende klantreizen
• Agile werken aan klantgerichte oplossingen
• Continue verbetering en feedbackloops

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!