HBO Frontoffice communicatie (Thuisstudie)

Wil jij uitblinken in klantcontact en effectieve communicatie als frontoffice professional? Met de opleiding HBO Frontoffice Communicatie ontwikkel je vaardigheden die essentieel zijn voor een succesvolle rol aan het klantfront. Je leert klantgericht communiceren met aandacht voor de wensen en behoeften van iedere gesprekspartner, zowel face-to-face als telefonisch. Gesprekstechnieken worden uitgebreid behandeld, zodat je elk gesprek professioneel en doelgericht voert. Schriftelijke communicatie komt aan bod, waardoor je helder en overtuigend kunt corresponderen via e-mail en andere kanalen. Je werkt aan een professionele houding die vertrouwen uitstraalt en zorgt voor een positieve klantbeleving. Daarnaast leer je digitale communicatiemiddelen effectief inzetten om efficiënt te werken en contact te onderhouden. Klachten en weerstand pak je met zelfvertrouwen en empathie aan, zodat je situaties omzet in tevredenheid. Informatievoorziening en doorverwijzen naar de juiste afdeling of collega beheers je soepel en adequaat. Ook leer je omgaan met tijdsdruk en het stellen van prioriteiten, zodat je altijd georganiseerd en effectief bent. Tot slot ontwikkel je vaardigheden voor interne communicatie en samenwerking, zodat jij als schakel binnen het team en de organisatie optimaal functioneert. Deze opleiding is perfect als je klantgericht wilt werken en een onmisbare spil wilt zijn in communicatie en service.

Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Tijdens de opleiding heb je vier online contactmomenten met jouw StudieCoach. Hierbij krijg je een korte uitleg over de theorie. Je plant deze contactmomenten samen met je StudieCoach. Samen met jouw StudieCoach behaal jij een optimaal leerrendement!

Voor wie?

Iedere HBO praktijkstudie is ontwikkeld voor een brede doelgroep. Op basis van de aangegeven onderwerpen per studieles kun je beoordelen of deze studie relevant kan zijn voor jouw persoonlijke ontwikkeling. Voor vragen kun je altijd terecht bij onze advies & voorlichting.

Vooropleiding

Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.

Voorbereiding

De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden. Tijdens je leertraject heb je vier contactmomenten met je StudieCoach, waarin je een korte toelichting op de theorie ontvangt. Deze online gesprekken plan je in overleg met je StudieCoach. Daarnaast kun je op elk moment bij je StudieCoach terecht met vragen over de inhoud van de lessen.

Leerdoelen

• Je communiceert klantgericht en stemt je boodschap af op verschillende doelgroepen.
• Je past effectieve gesprekstechnieken toe in diverse communicatiesituaties.
• Je beheerst telefonische communicatie met een professionele en klantvriendelijke aanpak.
• Je schrijft heldere en passende zakelijke teksten voor diverse doeleinden.
• Je handhaaft een professionele houding in alle communicatievormen.
• Je gebruikt digitale communicatiemiddelen efficiënt en doelgericht.
• Je gaat effectief om met klachten en weerstand tijdens het communicatieproces.
• Je zorgt voor duidelijke informatievoorziening en verwijst adequaat door indien nodig.

Programma

Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:

Inhoud van Les 1

• Begrip van klantgerichtheid
• Herkennen van klantbehoeften
• Inleven in de klant (empathie)
• Gebruik van duidelijke en begrijpelijke taal
• Vriendelijkheid en professionaliteit combineren
• Actief luisteren naar de klant
• Vermijden van vakjargon
• Herformuleren van klantvragen
• Reageren op non-verbale signalen
• Afsluiten van gesprekken met een positieve indruk

Inhoud van Les 2

• Opbouwen van een effectief gespreksverloop
• Stellen van open en gesloten vragen
• Samenvatten en terugkoppelen
• Doorvragen voor duidelijkheid
• Beheersen van gespreksbeheersing
• Herkennen van emoties en hierop reageren
• Grenzen aangeven binnen het gesprek
• Omgaan met onderbrekingen
• Afstemmen op het spreektempo van de klant
• Gespreksverslag kort en correct samenvatten

Inhoud van Les 3

• Opnemen van de telefoon volgens protocol
• Duidelijk articuleren en intoneren
• Gesprekken structureren (begin, midden, eind)
• Informatie noteren tijdens het gesprek
• Doorschakelen naar de juiste collega
• Gebruik van een telefoonetiquette
• Vermijden van lange stiltes
• Anticiperen op wachttijden en doorverbinden
• Behandelen van klachten via de telefoon
• Nauwkeurige terugbelafspraken maken

Inhoud van Les 4

• Opstellen van korte, duidelijke e-mails
• Vermijden van spellings- en taalfouten
• Gebruik van een beleefde toon
• Antwoorden structureren volgens de klantvraag
• Gebruik van standaardantwoorden en aanpassingen
• Begrijpelijk formuleren zonder vaktaal
• Gepaste aanhef en afsluiting gebruiken
• Controle op volledigheid van het bericht
• Reageren op klachten per e-mail
• E-mails archiveren en opvolgen

Inhoud van Les 5

• Representatief uiterlijk en gedrag
• Respectvolle omgang met klanten
• Bewaken van neutraliteit in gesprekken
• Beheersing van emoties in stressvolle situaties
• Werken volgens gedrags- en omgangsregels
• Verantwoordelijkheid nemen voor eigen handelen
• Samenwerken met collega’s aan klanttevredenheid
• Openstaan voor feedback van klanten
• Discreet omgaan met persoonlijke informatie
• Klantbenadering met een servicegerichte houding

Inhoud van Les 6

• Gebruik van chat voor klantenservice
• Opstellen van korte, duidelijke chatberichten
• Reacties via WhatsApp of sociale media beheren
• Gebruik van klantinformatiesystemen
• Invoeren van gegevens in digitale formulieren
• Gebruik van CRM-systemen voor klantcontact
• Eenduidige beantwoording via digitale kanalen
• Bewaken van de tone of voice online
• Registratie van gesprekken en afspraken
• Afstemmen van informatie tussen digitale kanalen

Inhoud van Les 7

• Herkennen van signalen van ontevredenheid
• Luisteren zonder onderbreken
• Serieus nemen van de klacht
• Excuses aanbieden zonder schuldvraag
• Rustig blijven in conflictsituaties
• Duidelijke uitleg geven over mogelijkheden
• Grenzen aangeven op een nette manier
• Escaleren naar de juiste persoon of afdeling
• Herstelgericht communiceren
• Registreren van klachten voor opvolging

Inhoud van Les 8

• Snel en accuraat opzoeken van informatie
• Controleren van volledigheid van klantgegevens
• Herformuleren van informatie voor de klant
• Begrijpelijke uitleg geven over procedures
• Inschatten van complexiteit van de klantvraag
• Correct en tijdig doorverwijzen
• Gebruik van interne kennisbanken
• Afstemmen met andere afdelingen
• Controleren of klant alles heeft begrepen
• Afspraken schriftelijk of digitaal bevestigen

Inhoud van Les 9

• Inschatten van spoed versus routinevragen
• Beheren van wachtrijen aan de balie of telefoon
• Prioriteren van werkzaamheden
• Overzicht houden in drukke situaties
• Tijdig schakelen tussen klanten en systemen
• Grenzen stellen zonder klant af te wijzen
• Kiezen van efficiënte werkwijzen
• Registreren van openstaande taken
• Vermijden van fouten door haast
• Bewaken van rust in eigen communicatie

Inhoud van Les 10

• Informatieoverdracht bij dienstoverdracht
• Gebruik van interne systemen (bijv. intranet)
• Samenwerken met collega’s van andere afdelingen
• Melden van bijzonderheden of incidenten
• Afspraken nakomen binnen het team
• Constructieve feedback geven en ontvangen
• Onderlinge communicatie professioneel houden
• Coördineren van werkzaamheden aan de balie
• Rapporteren van klantfeedback aan leidinggevende
• Deelnemen aan overleg over klantprocessen

Certificaat

Deze praktijkopleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende certificaat te behalen. Tijdens de praktijkopleiding schrijf je een Verbeterplan Praktijk-Case (VPC). Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële certificaat van deze praktijkopleiding. Indien je voor twee of meer praktijkopleidingen kiest binnen hetzelfde vakgebied, dan ontvang je bij een positief resultaat een diploma!