Servicedesk Medewerker

De training Servicedesk Medewerker kan online of klassikaal worden gevolgd.

Klassikale training vindt plaats in Utrecht, Den Haag, Amersfoort, Amsterdam of Eindhoven. Ook is in-company training of maatwerk mogelijk. Hierboven staan de nu ingeplande trainingsmogelijkheden op basis van open inschrijving. Staat uw voorkeurslocatie er niet bij? Neem dan contact op en informeer naar de mogelijkheden.

U wilt servicedesk medewerker worden en wilt zich zo goed mogelijk voorbereiden. Of u bent al werkzaam bij op een servicedesk maar wilt kijken hoe er meer uit de servicedesk te halen is. Of u bent servicedesk manager en wilt zich voorbereiden op de masterclass servicedesk manager.

De training Servicedesk Medewerker is de training waarin u alles leert wat er van een servicedesk medewerker verwacht wordt. Ook voor niet ICT-ers!

Omschrijving Servicedesk Medewerker
De wereld van ICT verandert in rap tempo. De servicedesk blijft echter een belangrijke rol spelen om de gebruikers te ondersteunen bij het gebruik van de ICT middelen zoals applicaties, printers, internet services en dergelijke. Training Servicedesk Medewerker volgen? Kies dan voor de IT Management Group! In deze functiegerichte training Servicedesk Medewerker leert u middels zowel theorie, praktijkopdrachten als rollenspellen wat een servicedesk is, welke werkzaamheden er worden verricht en wat er van u verwacht wordt.

Inhoud training Servicedesk Medewerker
Een servicedesk medewerker speelt een belangrijke rol om de gebruikers te ondersteunen bij het gebruik van de ICT middelen zoals printers, internet services, applicaties en dergelijke. In deze professionele en praktijkgerichte training wordt ingegaan op de theorie van het vakgebied van servicedesk medewerker, ondersteund met voorbeelden uit de praktijk.

Programma
In deze professionele en praktijkgerichte training Servicedesk Medewerker komen de volgende onderwerpen aan bod:

Module 1: Basiskennis IT
• Wat zijn de componenten van een ICT service?
• Wat is softwareontwikkeling?
• Wat omvat de wereld van beheer?
• Wat is functioneel beheer?
• Wat moet je van BiSL weten op een servicedesk?
• Wat is applicatie beheer?
• Wat is technisch beheer?
• Wat te weten van ITIL op een servicedesk?
– Praktijkopdracht: geef twee voorbeelden van wat functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer doen

Module 2: Servicdesk definitie
• Overzicht van een servidesk
• Wat is het belang van een servicedesk voor een organisatie?
• Welke rol speelt een servicedesk?
• Hoe wordt een servicedesk in een organisatie gepositioneerd?
• Welke archetypes van servicedesks zijn er?
• Wat is het oplossend vermogen van een servicedesk?
• Wat zijn de voordelen en nadelen van de verschillende typen servicedesk?
• Wat is een succesvolle servicedesk?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de stakeholders zijn van een servicedesk
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de input en output is van een servicedesk

Module 3: Communicatielijnen
• Wat zijn de technische mogelijkheden om met de servicedesk te communiceren?
• Wat is de eerste lijn?
• Wat is de tweede lijn?
• Wat is de derde lijn?
• Wat betekent het voor u als een derde lijn een Agile Scrum team of DevOps team is?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 welke mogelijkheden zijn er om de 1e, 2e, en 3e lijn in te richten?

Module 4: Beheerwerkzaamheden
• Welke ITIL management practices zijn er?
• Welke BiSL management practices zijn er?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 welke management practices u relevant acht voor uw rol als servicedesk medewerker.

Module 5: Servicedesk medewerker
• Welke functies en rollen omvat een servicedesk?
• Wat is een goede functiebeschrijving van een servicedesk?
• Welke softskills moet een servicedeskmedewerker hebben?
• Wat zijn effectieve communicatietechnieken?
• Welk gedrag past bij een servicedesk medewerker?
• Hoe gaat u om met een lastige klant?
• Hoe managed u de verwachting van de klant?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat u in de functiebeschrijving wilt opnemen.
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat voorbeelden zijn van goed en verkeerd gedrag van een servicedesk medewerker
– Praktijkopdracht: rollenspel om verschillende casussen te oefenen waarbij de klant verschillende niveaus van interactie aangeeft

Module 6: Servicedesk tool
• Wat is een servicedesk tool?
• Wat mag u verwachten van een servicedesk tool?
• Welke koppelingen heeft een servicedesk tool?
• Wat is een kennis database?
• Wat is de rol van AI op een servicedesk?

Module 7: Incidenten afhandelen
• Wat is een incident?
• Welke typen incidenten zijn er?
• Wat is het verschil tussen een service request en een incident?
• Hoe wordt de prioriteit van een incident bepaald?
• Wat is incident matchen?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de werkwoorden zijn om een incident af te handelen.
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 de volgorde van de werkwoorden en geef aan waarom deze volgorde is gekozen.
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat de prioriteit is van een gegeven incident.
Module 8: Monitoren
• Hoe monitort u een incident?
• Welke monitortools zijn er?
• Wat heeft u aan monitortools?
– Praktijkopdracht: bepaal in een groep van 3 wat u met een monitortool dient te doen als servicedesk medewerker

Module 9: Rapporteren
• Welke besturing heeft een servicedesk nodig?
• Wat zijn voorbeelden van doelen?
• Welke vormen van rapportage zijn er?
• Wat is een KTO?

Module 10: Conclusie• Want zijn de vervolg stappen na deze training voor u?

Examen Servicedesk Medewerker
De kosten voor het examen Servicedesk Medewerker bedragen €250,- exclusief BTW.

Praktische informatie
Kosten: €2175,- inclusief digitaal lesmateriaal, koffie, thee en lunch (exclusief BTW).Duur: 3 dagenVoertaal: NederlandsLocatie: op locatie of online (afhankelijk van voorkeur).Certificering: na succesvolle afronding ontvangt u een certificaat.Voorwaarden: er is geen specifieke voorkennis vereist.

Wanneer u de sheets tijdens de training op uw eigen device wilt meelezen, dan dient u een eigen device mee te brengen.

Bij deze training zijn de volgende boeken inbegrepen:

– Basiskennis IT– Introductie Continuous Everything