Vak Servicedesk Manager

Na het volgen van deze training heb je inzicht in het richten, inrichten en managen van de Servicedesk-processen.

DOEL

Na het volgen van het vak Servicedesk Manager beschik je over zodanig inzicht en over praktische vaardigheid dat je Servicedeskprocessen kan richten en inrichten.
Je hebt inzicht in:

• de context van beheer en specifieker de Servicedesk processen.
• Kennis van (niveau inzicht):Alle processtappen; BPM; Regievoering; Continue Serviceverbetering; Architectuurdenken en architectuurprincipes; Transitie/implementeren/veranderen in de Servicedesk context: van IT

Je kan ?in de context van de Servicedesk:

• Het proces inrichten, rekening houdend met alle stakeholders (procesmanagers en proceseigenaren van aanpalende processen in IT Beheer en Functioneel Beheer). Gedrag beïnvloeden
• Teams aansturen
• Een verandering in gang zetten en met resultaat realiseren
• Architectuurdenken (respecteren van architectuur) inregelen op uitvoerend niveau.

DOELGROEP

Deze training is bedoeld voor:

• Servicedesk specialisten met ruime ervaring, die willen doorgroeien naar een functie waarbij ze meer verantwoordelijk zijn voor het richten en inrichten van de Servicedesk-processen
• ICT-specialisten, participerend bij het incident-, probleem- en/of wijzigingenbeheer in een eerste en/of tweede lijnsondersteuning met ruime ervaring
• ICT-managers die zich willen specialiseren in het richten en inrichten van de Servicedesk-processen

VOORKENNIS

Om deel te nemen aan deze training dien je kennis van beheerwerkzaamheden (gestructureerd of ongestructureerd), minimaal op het niveau van de Servicedesk Specialist, te hebben.

VORM

Klassikaal en Maatwerk

INHOUD

Dagdeel 1

• Inleiding
• Procesmatig werken
• Processen besturen
• Managen

Dagdeel 2

• Business Proces management, de eerste beginselen voor het toepassen in de praktijk

Dagdeel 3

• Verandermanagement principes toegepast in de context van Service Desk

Dagdeel 4

• Functioneel Beheer in relatie met de Servicedesk en vice versa
• Basisbeginselen architectuurontwerp en procesontwerp

Dagdelen 5, 6 en 7

• Inrichten Servicedesk proces en review het resulterend in een procesmodel, architectuurprincipes en een ontwerp
• Performance management van de Servicedes: performance indicatoren koppelen aan de beoogde resultaten uit het ontwerp

Dagdelen 8 en 9

• Coachen
• Begeleiden
• Motiveren
• Veranderen
• Beïnvloeden

Dagdeel 10

• Afronden werkstuk

BIJZONDERHEDEN

Het vak bestaat uit een theoriedeel en een praktijkdeel.

• In het theoriedeel staat het inrichten van een Servicedesk centraal. Hierbij wordt gefocused op de implementatie-, oranisatorische- en sociale aspecten van de Servicedesk-processen.
• In het praktijkdeel staan de praktische vaardigheden waarover een Servicedesk Manager moet beschikken centraal, bijvoorbeeld inrichten, belangenafweging, gedrag beïnvloeden, motiveren, coachen, veranderen en inregelen van de Servicedesk-processen.

De opgedane kennis en vaardigheden worden getoetst door middel van praktijkopdrachten tijdens de cursus en een werkstuk dat op de laatste lesdag moet worden ingeleverd. Beide dienen met goed gevolg te worden afgelegd.
De training is verdeeld over minimaal 5 weken, 2 dagdelen per week In de tussenliggende tijd is de deelnemer bezig met huiswerkopdrachten en de praktijkopdrachten. Om de opdrachten en de toetsen goed te kunnen uitvoeren dient de deelnemer rekening te houden met voldoende voorbereidingstijd.